时间紧、手上有明确症状的人
他们不是来看介绍的。有人刚点开页面就卡在栏目切换，有人换了新设备登录不上，手上恰好有一个版本号，想知道自己这种情况该点哪里。我们的做法是把每个症状拆成一个只讲一件事情的块，块里步骤不超过六步，从上往下照做就能定位。
第一次来的访客则更简单：先看第一栏搞清楚自己在哪，再看第二栏找目录，卡住了直接跳到第三栏。路线是固定的，序号是不会变的，看熟了以后闭着眼也知道该点哪儿。
谁在用，为什么用
三类人走进来，各自只有一两分钟的耐心。
为什么用序号，而不是一屏卡片
早期的页面是一屏铺开的入口墙，什么都摆出来，看起来很全，实际上没人知道该先点哪一个。访客在同一屏里来回扫，扫到第四遍还没落地，就走了。
2021 年起我们换了一套写法：给每一栏一个固定序号，第一栏说位置，第二栏给目录，第三栏解决登录异常和版本号对照。序号写死在页面里，也写死在文案里，你问「第三栏在哪」，答案永远指着同一个地方。层级也从四层压到了两层——中间那些只起转场作用的页面，被直接砍掉了。
- 第一序号是路标，也是记忆点，下次回来不用重新找。
- 第二一屏只放一个焦点，眼睛不用做选择题。
- 第三每块结尾都写着下一步点哪里，不会停在半路。
三代结构，一路砍掉多余的一层
每一次改版都只回答一个问题：访客还要多点几下才能落到地方。
2019 第一代：什么都放，结果什么都要找
上线时的结构是四层，从首页进去要经过三个中转页才到具体内容。当时以为分得越细越专业，实际用下来，访客在第二层就开始分不清自己该往哪儿走，回头率很低。
这一代留下的唯一经验是：入口页不该承担说明书的功能。
2021 第二代：开始给栏目编号
这一年定下了统一的编号写法：第一栏、第二栏、第三栏，序号和栏目绑死，页面标题、正文、按钮里的说法保持一致。层级从四层收到三层，主要的中转页被合并。
访客开始能说出「我在第几栏」，问问题的时候描述得清楚，回复也快了很多。
现行 第三代：两层结构，第三栏提到首页
现行结构把层级压到两层，并把最常被问到的登录异常与版本号对照整体搬到了首页第三栏。这一步之后，出现登录问题的访客比旧版少跳两步就能对上版本号。
目录固定为六个一级栏目、二十三个二级条目，结构稳定下来，后续的小调整都在这套骨架里做。
六个人，三个组，一条发布流程
谁看哪一块是分清楚的，所以一次目录调整不用等所有人排期。
内容目录组
负责六个一级栏目与二十三个二级条目的结构和文案。目录每次改动，先把新位置写清楚，再通知另外两组同步。
- 栏目结构
- 条目命名
- 版本号编号规则
版本对照组
维护三条版本通道、十二个常见版本号区间，每个区间对应适用设备、异常表现和建议操作。目录调整后一天内完成同步。
- 版本区间
- 异常表现
- 建议操作
设备排查组
负责 iOS 栏目切换的五步排查与内地访问路径。步骤要么能执行，要么删掉。
- 五步排查
- 系统版本区间
- 常见问答
常见问题库累计整理 96 条问答，按目录定位、版本对照、设备排查、访问导航四类归档，新问题先归到最接近的一类，再决定要不要单独立块。
一条信息留下来的三个前提
页面上的每一块都要挣得自己的位置，否则它只会让你多滑一屏。
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01
它能让你当下多做一个动作
看完这一块，你应该知道下一步点哪里、改哪个设置、或者该写一封什么标题的邮件。讲完还停在原地的段落，我们不会让它上线。
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02
它不跟别处说同一件事
同一个排查动作只在最该出现的那一栏讲一次，其余位置用一句指路带过去。你不需要在三个地方读三遍同一段话，再自己判断哪个更新。
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03
它撑得过下一次版本调整
写法跟着结构走的内容优先保留；绑死在某个临时页面位置上的细节，版本一调就作废，那就不值得占你的注意力。
日常维护到什么程度，你可以照着验
目录保持每周一次小更新、每季度一次结构性更新，现行版本为第 47 版。结构一旦调整，会向订阅提醒的用户发送一次通知，随时可以关掉。你熟悉的栏目如果换了位置，在更新动态里能查到对应的调整记录。
版本号对照与 iOS 栏目切换这两类问题，发邮件时在标题里写明「版本对照」或「iOS排查」，会在工作日 9:00 到 18:00 之间优先分流处理。